В соответствии со ст.6 Закона РФ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 № 132-ФЗ (далее - Закон о туристской деятельности) турист имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом.

Турист при некачественном оказании услуг по договору о реализации туристского продукта праве предъявить турфирме следующие требования:

- о возврате денежных средств, уплаченных за тур полностью или частично (в случае отказа от договора или оказания услуг в меньшем объеме) и о полном  возмещении убытков (п. 1 ст. 29 [1] Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-I "О защите прав потребителей",  далее - Закон о защите прав потребителей);

- о компенсации  морального вреда (ст. 15 [2] Закона о защите прав потребителей);

- о выплате неустойки за нарушение сроков удовлетворения требований потребителя в размере 3% за каждый день просрочки (п.п 1 [3], 3 ст. 31 [4], п. 5 ст. 28 [5] Закона о защите прав потребителей);

- о взыскании штрафа в размере 50% от присужденной суммы, если требования потребителя не были удовлетворены в добровольном порядке (п. 6 ст. 13 [6] Закона о защите прав потребителей).

Рассмотрим эти требования подробнее.

1.  Возврат стоимости тура (полностью или частично).

В том случае, если турист не смог в полном объеме воспользоваться услугами, указанными в договоре, по вине туроператора, турагента или третьих лиц, за которых отвечает туроператор, турист имеет право требовать возврата излишне уплаченной суммы, а также при наличии существенных недостатков услуги или иных существенных отступлений от условий договора. Например, если по обстоятельствам, зависящим от туроператора, турист проживал в гостинице в течение меньшего периода времени, чем указано в договоре, ему должны вернуть стоимость проживания за период, в течение которого он не мог воспользоваться этой услугой.

2  Убытки состоят из реального ущерба  (ст. 15 [7] ГК РФ).

Реальный ущерб - это расходы, которые турист произвел или должен будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества.

В частности, реальным ущербом является стоимость билетов или проживания, которую турист вынужден был оплатить в связи с нарушением исполнителем условий договора о реализации туристского продукта.

В состав реального ущерба не включаются расходы, произведенные туристом по собственному усмотрению и не обусловленные договором о реализации туристского продукта (часть четвертая ст. 17.1 [8]  Закона  о туристской деятельности).

3. Компенсация морального вреда.

Моральный вред, причиненный туристу в связи с невыполнением условий договора о реализации туристского продукта, компенсируется туристу туроператором (турагентом) независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков. Размер компенсации морального вреда определяется судом с учетом степени вины нарушителя и степени физических и нравственных страданий, связанных с индивидуальными особенностями туриста, и не зависит от размера возмещаемых имущественных потерь (ст. 151 [9] ГК РФ, ст. 15 [2] Закона о защите прав потребителей, ст. 6 [10] Закона о туристской деятельности).

На практике суды удовлетворяют требования о выплате туристу компенсации морального вреда, в частности, в случаях срыва поездки по причинам, зависящим от туроператора (турагента); значительной задержки отправления (прибытия) транспортного средства, осуществляющего перевозку туриста;  изменение без согласия туриста условий о его размещении в отеле, определенных договором о реализации туристского продукта (предоставление размещения с более низким уровнем комфорта, в отеле, расположенном в другом населенном пункте и т.д..

4. Неустойка за нарушение сроков удовлетворения требований туриста.

В случае предъявления туристом обоснованных требований о возврате уплаченной за услуги денежной суммы и о возмещении убытков, соответствующие суммы должны быть выплачены в течение 10 дней со дня предъявления требования (п. 1 ст. 31 [3] Закона о защите прав потребителей). Это соответствует сроку рассмотрения претензий, установленному частью восьмой ст. 10 [11] Закона о туристкой деятельности. За нарушение указанного срока туроператор (турагент) уплачивает туристу неустойку (пеню), в размере 3% за каждый день просрочки (п. 3 ст. 31 [4], п. 5 ст. 28 [5] Закона о защите прав потребителей). При этом сумма пени не может превышать сумму требований туриста (п. 5 ст. 28 [5] Закона о защите прав потребителей).

5. Штраф за неисполнение требований туриста в добровольном порядке.

В том случае если суд удовлетворит требования туриста в связи с нарушением его прав к туроператору (турагенту), с последнего в пользу туриста подлежит взысканию штраф в размере 50% от присужденной суммы за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя (п. 6 ст. 13 [6] Закона о защите прав потребителей). Этот штраф должен быть взыскан даже, если турист не заявлял о его взыскании (п. 46 [12] постановления Пленума Верховного суда РФ от 28.06.2012 N 17).

        Претензии к качеству туристического продукта предъявляются в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристического продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензии (ст. 10. Закона о туристской деятельности, п. .24 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утв. Постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 № 1852).