Социологическое исследование уровней информированности населения о правах и обязанностях сторон потребительских отношений.

ФБУЗ Центр гигиены и эпидемиологии в Республике Мордовия проведено исследование уровней информированности населения о правах и обязанностях сторон потребительских отношений. Целью исследования являлось определение уровня знаний населения в области законодательства о защите прав потребителей. Общее количество респондентов составило 827 человек. При этом из них женщин - 80 %, мужчин 20 %.

В анкетировании приняли участие мужчины и женщины в возрасте от 18 до 78 лет.

Наибольшее количество респондентов среди женщин, принявших участие в социологическом исследовании - в возрасте от 40-50 лет. Это составляет 29 % от общего числа опрошенного женского населения.

Наибольшее количество респондентов среди мужчин, принявших участие в социологическом исследовании, в возрасте от 25-30 лет. Это составляет 30 % от общего числа опрошенного женского населения.

Анализ анкет

Оценке подверглось знание потребителями отдельных положений законодательства в сфере защиты прав потребителей. С этой целью подсчитан удельный вес правильных и неправильных ответов на каждый вопрос анкет по возрастным категориям среди женского и мужского пола.

Вопрос анкеты № 1: Сергей приобрел сотовый телефон, на который был установлен гарантийный срок 12 месяцев. Спустя 11 месяцев телефон сломался. Какие требования в данной ситуации может предъявить Сергей?

Ответы: Женщины: правильно 70 %, неправильно 30 %.

Мужчины: правильно 65 %, неправильно 35 %.

Вопрос анкеты № 2: Вадим приобрел ноутбук, на который был установлен гарантийный срок 12 месяцев. Спустя 11 месяцев ноутбук сломался. Какие требования в данной ситуации может предъявить Вадим?

Ответы: Женщины: правильно 39%, неправильно 61 %.

Мужчины: правильно 35 %, неправильно 65 %.

Вопрос анкеты № 3: Лариса приобрела mp3-плеер китайского производства (гарантийный срок 12 месяцев). На следующий день после покупки он сломался. К кому Лариса может предъявить требование?

Ответы: Женщины: правильно 33%, неправильно 67 %.

Мужчины: правильно 40 %, неправильно 60 %.

Вопрос анкеты № 4: Елена купила туфли и надела их прямо в магазине. Дойдя до дома, она поняла, что они ей не подходят по размеру (сильно сжимают ногу). Имеет ли она право их обменять на подходящие по размеру туфли?

Ответы: Женщины: правильно 43%, неправильно 57 %.

Мужчины: правильно 30 %, неправильно 70 %.

Вопрос анкеты № 5: Татьяна приобрела туфли. При покупке ей не дали информацию о продолжительности гарантийного срока на них. Через неделю подошва отклеилась. Татьяна пришла в магазине требованием о замене туфель на другие. Ей отказали, ссылаясь на то, что гарантии на эти туфли нет, и, возможно, девушка их неправильно эксплуатировала. Что ей делать в этой ситуации.

Ответы: Женщины: правильно 39%, неправильно 61 %.

Мужчины: правильно 30 %, неправильно 70 %.

Вопрос анкеты № 6: Какие из перечисленных товаров можно обменять в течение 14 дней по причине того, что товар не подошел по цвету или размеру.

Ответы: Женщины: правильно 45%, неправильно 55 %.

Мужчины: правильно 40 %, неправильно 60 %.

Вопрос анкеты № 7: Евгений заказал через интернет-магазин сотовый телефон. Когда он получил телефон, то понял, что этот товар ему не нравится. Имеет ли он право отказаться от телефона и потребовать возврата той суммы, которую он заплатил за него?

Ответы: Женщины: правильно 59%, неправильно 41 %.

Мужчины: правильно 90 %, неправильно 10 %.

Вопрос анкеты № 8: При покупке компьютера Александру предложил приобрести Сертификат программы дополнительного сервисного обслуживания (т.н. дополнительная гарантия) сроком на 2 года. Александр согласился и заплатил за это 1500 руб. Компьютер ни разу не ломался, и спустя полтора года после покупки, Александр подумал, что не плохо было бы отказаться от Сертификата ПДС и получить уплаченные за него деньги. На что он имеет право в этой ситуации?

Ответы: Женщины: правильно 40 %, неправильно 60 %.

Мужчины: правильно 45 %, неправильно 55 %.

Вопрос анкеты № 9: У Анны Ивановны спустя месяц после покупки сломался холодильник. Она обратилась в магазин, с тем, чтобы холодильник отремонтировали. В магазине ей сообщили, что она должна самостоятельно доставить товар в магазин и обязательно в коробке, в которой он продавался. В этой ситуации:

Ответы: Женщины: правильно 20 %, неправильно 80 %.

Мужчины: правильно 35 %, неправильно 65 %.

Вопрос анкеты № 10: Валентин приобрел фотоаппарат. В течение гарантийного срока (через 6 месяцев после покупки) он сломался. Валентин отдал фотоаппарат в магазин, где ему обещали в течение 30 дней устранить неисправность товара. При этом, оставаться без фотоаппарата молодой человек не желал, и потребовал предоставить ему другой фотоаппарат на период ремонта его товара (из т.н. подменного фонда). Прав ли Валентин?

Ответы: Женщины: правильно 20 %, неправильно 80 %.

Мужчины: правильно 35 %, неправильно 65 %.

На графиках представлены результаты ответов на общие поставленные вопросы среди женщин и мужчин.

Так, на вопрос сталкивались ли респонденты с приобретением некачественных товаров (работ, услуг), представлены следующие ответы:

На вопрос, каким образом опрашиваемые отстаивают свои права, ответы распределились следующим образом:

На вопрос, обращают ли внимание опрашиваемые на информацию на этикетке продовольственного товара и его срок годности, респонденты ответили таким образом:

При приобретении товара респонденты обращают внимание, главным образом:

Соотношение правильных и неправильных ответов среди женского населения

Соотношение правильных и неправильных ответов среди мужского населения

Вывод.

Анализ результатов анкетирования показал, что большинство респондентов сталкивались с приобретение некачественных товаров (работ, услуг).

60% опрошенных женщин самостоятельно защищают свои права, в то время как большинство опрошенных представителей мужского населения (45%), ничего не предпринимает в случае нарушения их прав, т.к. считают, что решение проблемы требует чрезмерных затрат времени и сил.

Подавляющее большинство опрошенных граждан обращает внимание на информацию на этикетках и срок годности товара только иногда. Данный факт свидетельствует о низкой потребительской культуре самих жителей, потому что, не обратив внимание на срок годности при покупке, человек может получить отравление ввиду употребления товара с истекшим сроком годности, хотя этого можно было избежать первоначально посмотрев информацию об этом. По данным опроса, при приобретении товара население оценивает его комплексно, т.е. обращают внимание на цену, состав и наименование производителя.

Вцелом, проведенное анкетирование свидетельствует о том, что уровень знаний населения по вопросам защиты прав потребителей, как среди женщин, так и среди мужчин находится на низком уровне. Соотношение ответов показало, что доля неправильных ответов превышает процент правильных (исключение составила лишь группа мужского населения в возрасте от 17 до 25 лет).

В затруднительное положение респондентов ставили вопросы, связанные с описанием той или иной ситуации и необходимостью ответить на поставленные вопросы. Следует отметить, что ни один из опрошенных не смог дать все правильные ответы.

Исследование также показало, что наибольшее количество респондентов не знают как им поступить, если сломался технически-сложный товар в период действия гарантии, и что при предъявлении требования о ремонте товарадоставка его в магазин должна производиться за счет продавца(пункт 7 статьи 18 Закона О защите прав потребителей устанавливает, что доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров) и чтоналичие коробки не обязательно(абзац 2 статьи 16 того же Закона говорит о том, что запрещается обусловливать удовлетворение требований потребителей, предъявляемых в течение гарантийного срока, условиями, не связанными с недостатками товаров).

Лучше всего респонденты разбираются в ситуации, когда товар сдается на ремонт и что на период ремонта продавец по заявлению потребителя должен предоставить аналогичный товар, обладающий теми же потребительскими свойствами (пункт 2 статьи 20 Закона О защите прав потребителей в отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет).