Права потребителей в сфере оказания туристских услуг

27 сентября отмечается международный праздник, Всемирный день туризма. Он был учрежден Генеральной ассамблеей Всемирной туристской организации в 1979 году и приурочен к концу туристического сезона в Северном полушарии и началу в Южном. Число туристических компаний с каждым годом растет. Однако, как показывает практика, высокая конкуренция в данной сфере не защищает туристов от нарушения их прав.

Для того, чтобы запланированный отдых прошел безо всяких проблем, необходимо осознанно подходить к выбору туристической компании, внимательно изучать текст договора и владеть знанием закона.

Составлением и продажей туров занимаются салоны путешествий, туристские бюро, турагентства, бюро путешествий. Несмотря на обилие наименований, с правовой точки зрения все туристические компании подразделяются на два основных вида: это туроператоры, которые сами заключают договор об аренде гостиницы, фрахтуют самолеты и пр., и турагентства - фирмы-посредники, которые продают туры, организованные туроператорами, и занимаются продвижением и реализацией туристского продукта. Туроператорами могут быть только юридические лица.

До подписания договора на оказание туристских услуг потребителю следует внимательно ознакомиться со всем пакетом документов, предлагаемых турфирмой, согласовать каждый пункт договора. От этого во многом зависит, насколько приятным и беспроблемным будет отдых.

Также следует выяснить в качестве кого выступает туристическая компания: как турагент или туроператор.

В настоящее время осуществление туроператорская деятельность на территории Российской Федерации осуществляется только юридическими лицами. Причем они должны обязательно иметь финансовое обеспечение. И при этом неважно, с кем турист заключал договор - непосредственно с туроператором или с его агентом: за счет финобеспечения туристу возмещается реальный ущерб, возникший в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором своих обязательств, а также гарантируется возврат денежных средств, внесенных по договору о реализации туристического продукта за услуги, оплаченные, но не оказанные туроператором или третьими лицами.

Финансовое обеспечение не требуется если экскурсионное обслуживание осуществляется на территории нашей страны и длится более 24 часов.

Следует помнить, что потребители туристических услуг имеют право на полную информацию о туроператоре, турагенте и туристском продукте, об ответственности за ненадлежащую информацию, о сроках удовлетворения требований туристов и др.

Основным документом, подтверждающим наличие взаимных прав и обязанностей туристской организации и туриста, прежде всего, является договор на оказание туристских услуг.

К существенным условиям договора о реализации туристского продукта, заключаемого междутуроператором и потребителем, относятся:

&middot полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора

&middot размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение

&middot сведения о туристе, а также об ином заказчике туристского продукта и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта

&middot общая цена туристского продукта в рублях

&middot информация о потребительских свойствах (качестве) туристского продукта - программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке потребителя в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника, а также дополнительных услугах

&middot права, обязанности и ответственность сторон

&middot условия изменения и расторжения договора о реализации туристского продукта

&middot сведения о порядке и сроках предъявления потребителем претензий к исполнителю в случае нарушения исполнителем условий договора о реализации туристского продукта

&middot сведения о порядке и сроках предъявления потребителем требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и банковской гарантии.

Если договор заключен с турагентом, то в договоре обязательно должно быть отражено его наименование и адрес. Кроме того, потребителю предоставляется информация о туроператоре и о возможности в установленных законом случаях обратиться с письменным требованием о выплате финансового обеспечения.

Неотъемлемой частью договора на оказание туристских услуг является туристская путевка документ, подтверждающий факт передачи туристского продукта. Именно в ней содержатся условия путешествия, розничная цена туристского продукта.

Обращаясь к туроператору или турагенту, турист может сообщить, какую цель он хочет достичь, приобретая турпутевку. Если это будет отражено в договоре, то исполнитель обязан предоставить такой продукт, который соответствует целям потребителя.

В договор не могут быть включены условия, которые ущемляют права потребителя по сравнению с условиями, предусмотренными законодательством.

При выполнении и оказании туристских услуг должен быть обеспечен необходимый уровень для жизни и здоровья туристов как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях (например, при землетрясениях или стихийных бедствиях и др.), поскольку всегда присутствует риск. Существует классификация факторов риска в туризме (травмоопасность, воздействие окружающей среды, пожароопасность и т.п.).

В обязанности турфирмы входит информирование туристов о факторах риска и мерах по предупреждению травм. Туристы должны знать о том, как избежать возможных травм и какие экстренные меры следует предпринять в случае их получения. Как правило, такая информация должна быть отдельно прописана в договоре.

Перевозки туристов во время экскурсий, походов должны осуществляться в соответствии с требованиями действующих Правил обслуживания пассажиров на конкретных видах транспорта.

Турфирма должна информировать туриста о реальных условиях маршрута, в том числе и климатических. Зачастую происходит обратное, и фирма пытается использовать специфические климатические условия как доказательство своей невиновности. Туристская компания обязана предупредить своих клиентов о существовании опасных животных, растений, места распространения которых совпадают с туристскими маршрутами. Например, в странах Африки, Азии есть реальный риск заразиться опасными заболеваниями, такими как малярия, чума, холера. Поэтому турфирма обязана уведомить туриста о соблюдении мер безопасности и необходимости вакцинации.

Законом установлено, что в случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране или месте временного пребывания туристов угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу, турист вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения.

При расторжении до начала путешествия договора о реализации туристского продукта в связи с наступлением указанных обстоятельств туристу и (или) иному заказчику возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг.

Помимо обеспечения безопасности жизни и здоровья туриста турфирма обязана обеспечивать сохранность его имущества на протяжении всей поездки.

К особенностям оказания туристских услуг относится право обеих сторон договора на односторонний отказ от его исполнения. При этом потребитель вправе отказаться от исполнения договора в любое время при условии оплаты турфирме фактически понесенных ею расходов, связанных с исполнением обязательств по данному. В свою очередь турфирма вправе отказаться от исполнения обязательств по договору лишь при условии полного возмещения убытков другой стороне, то есть реального ущерба и упущенной выгоды.

В процессе реализации услуг в сфере туризма между потребителем и турфирмой нередко возникают разногласия. Законодательством установлен обязательный претензионный порядок урегулирования споров такого рода: претензии необходимо предъявить туристской фирме-продавцу в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора. Исполнитель должен в течение 10 дней после получения удовлетворить претензию либо отказать в письменном виде в ее удовлетворении.

Если спор не удалось урегулировать, то потребитель имеет право обратиться в суд с иском, причем подсудность по данным видам исковых требований определяется истцом, т.е. в зависимости от выбора потребителя иск может быть предъявлен им в суд по месту его жительства, или по месту нахождения ответчика - туристической компании, или по месту причинения вреда.