Защита прав потребителей при оказании туристских услуг.

Отправляясь на отдых, будьте внимательны при выборе туристической компании. Всегда проще предотвратить нарушение своих прав, чем в дальнейшем добиваться их восстановления.

.Приобретая туристские услуги потребителям следует знать, что основным инструментом защиты туристов от действий недобросовестных исполнителей является Закон РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон № 2300-1), Федеральный Закон от 24.11.1996г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее - Федеральный закон № 132-ФЗ), Постановление Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. N 1852
"Об утверждении  Правил оказания услуг по реализации  туристского продукта" (далее – Правила № 1852).

Основным документом, регулирующим взаимоотношения между туристической организацией и туристом, является договор на оказание туристских услуг. При заключении вышеуказанного договора необходимо ответственно подойти к изучению его содержания. Одним из существенных условий договора является указание общей цены туристского продукта в рублях. Потребитель обязан оплатить общую цену туристского продукта в порядке и в сроки, определенные договором.

В обязательном порядке в договоре должна быть отражена информация о сроках оказания услуги, условиях изменения и расторжения договора, полная информация о туроператоре, о правах и обязанностях, об ответственности сторон, о размере финансового обеспечения ответственности туроператора, о порядке и сроках предъявления требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат.

Кроме того, при заключении договора потребителю также должна быть предоставлена информация о третьем лице, которое будет оказывать отдельные услуги, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, памятниках природы, истории и культуры, о состоянии окружающей природной среды, об опасностях, с которыми потребитель может встретиться во время путешествия, о возможных рисках и их последствиях для жизни и здоровья потребителя. информация о потребительских свойствах туристского продукта - о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах.

Услуги, входящие в туристский продукт, и процесс их оказания должны быть безопасными для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды, а также не причинять ущерба материальным и духовным ценностям общества и безопасности государства. В случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране временного пребывания потребителей, угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу, потребитель вправе потребовать расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения. Наличие указанных обстоятельств подтверждается соответствующими решениями федеральных органов государственной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления, принимаемыми в соответствии с федеральными законами.

При расторжении до начала путешествия договора о реализации туристского продукта в связи с наступлением вышеуказанных обстоятельств потребителю возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия - ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных потребителю услуг.

Договор о реализации туристского продукта должен соответствовать законодательству, в том числе в сфере защиты прав потребителей (часть первая ст. 10 Федерального закона  132-ФЗ ). Следовательно, включение в такой договор условий, ущемляющих права потребителя (туриста), не допускается.

Статьей 16 Закона  N 2300-I предусмотрено, что условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.

Кроме того, условия договора о реализации туристского продукта не должны противоречить типовым формам договоров о реализации туристского продукта, утвержденным в установленном порядке. Условия такого договора, не соответствующие этому требованию, являются ничтожными (п. 4 и 5 ст. 426 ГК РФ, часть первая ст. 10 Федерального закона  132-ФЗ).

С 01.01.2021 применяются типовые формы договора о реализации туристского продукта, утв. приказом Ростуризма от 27.11.2020 N 448-Пр-20 (далее - Приказ N 448-Пр-20). Типовые формы являются обязательными к применению (письмо Минкультуры России от 17.05.2017 N 459-13-12).

На практике имеет место включение в договоры о реализации туристского продукта таких условий, ущемляющих права потребителей, как:

условия, ограничивающие право туриста на отказ от договора (условия об уплате в случае отказа неустойки, удержании туроператором (турагентом) уже уплаченных сумм, возмещении заказчиком туроператору (турагенту) не фактически понесенных расходов, а фиксированного процента от стоимости тура и т.п.);

условия, устанавливающие сокращенный срок для предъявления претензий к качеству оказанных услуг;

условия, ставящие право на предъявление претензий в зависимость от каких-либо условий (например, возможность предъявления претензии ставится в зависимость от наличия протокола, подписанного администрацией отеля либо представителем турфирмы в стране пребывания); условия, устанавливающие, что исполнитель не несет ответственности за неточности, допущенные в гостиничных и других рекламных проспектах, так как они изготовлены и используются в работе как вспомогательные материалы;

условия, которые дают исполнителю право изменить договор в одностороннем порядке (без согласования с туристом), например: произвести замену гостиницы, указанной в путевке, на гостиницу такой же или более высокой категории, без изменения общей стоимости турпоездки;

условия, устанавливающие, что документы, необходимые для поездки (билет, ваучер и др.) могут быть переданы позднее, чем за 24 часа до поездки;

условия, позволяющие турфирме расторгнуть договор в случаях, не предусмотренных законом; условия, ограничивающие право туриста на выбор территориальной подсудности спора (например, о том, что турист может предъявить иск только в определенный суд, чаще всего в суд по месту нахождения турфирмы);

условия, возлагающие на туриста дополнительные обязанности, не предусмотренные законодательством, например, о необходимости уточнить время и место вылета, сроки проведения поездки, расписание авиарейсов, место и время сбора группы, прочие существенные даты и сроки.

Правовые последствия обнаружения потребителем недостатков оказанной услуги регламентируются ст. 29 Закона № 2300-1.

Законодательством предусмотрен обязательный претензионный порядок разрешения споров по качеству оказанных туристских услуг. Претензии в связи с нарушением условий договора о реализации туристского продукта предъявляются потребителем туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора о реализации туристского продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня ее получения.

Если законное требование потребителя не удовлетворено в добровольном порядке, то в соответствии со ст. 17 Закона № 2300-1 потребитель вправе обратиться в суд за защитой своих прав. В зависимости от выбора потребителя иск может быть предъявлен в суд по месту его жительства или по месту нахождения исполнителя услуги, или по месту исполнения договора.

В целях защиты своих прав потребители могут обращаться за соответствующими разъяснениями в Общественную приемную Управления Роспотребнадзора по Республике Мордовия   по телефону (8342) 23-41-30   ежедневно с 9 час. 00 мин. до 18 час. 00 мин., пятница   -  до 16 час. 45 мин., перерыв с 13 час. 00 мин. до 13 час. 45 мин., выходные - суббота, воскресенье;

в Консультационный центр по защите прав потребителей ФБУЗ «ЦГиЭ в РМ»  по телефону  (8342) 24-62-68 ежедневно с 8 час. 00 мин. до 16 час. 30 мин., перерыв с 12 час. 00 мин. до 12 час. 30 мин., выходные - суббота, воскресенье.