С каждым годом количество автомобилей, приобретенных потребителями, стремительно увеличивается. Когда автомобиль приходит в неисправность, потребителю зачастую приходится обращаться в специализированные организации, занимающиеся ремонтом и обслуживанием автомобилей (так называемые сервисные центры).

Мало кто из потребителей при обращении в сервисный центр может самостоятельно определить причину поломки своего автомобиля. Люди, как правило, надеются на профессионализм специалистов сервисных центров. Этим и могут воспользоваться недобросовестные работники, приписав несуществующие поломки.

Отношения, возникающие между сервисным центром и потребителем при оказании услуг по ремонту и обслуживанию автомобилей, регулируются Гражданским кодексом РФ, Законом РФ О защите прав потребителей, Правилами оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, которые утверждены Постановлением Правительства РФ от 11 апреля 2001 г. № 290.

Консультационный центр для потребителей публикует ответы на наиболее распространенные вопросы потребителей, возникающие в связи с обращением в сервисные центры.

Возможно ли предоставление сервисных услуг по предварительной заявке?

Оказание услуг (выполнение работ) может производиться как по предварительной заявке, так и без нее.

Заявка на оказание услуги (выполнение работы) может подаваться потребителем в письменной форме, а также устно (по телефону). На основании заявки исполнитель назначает потребителю дату и время его прибытия и предоставления автомототранспортного средства для оказания услуги (выполнения работы).

Если потребитель опоздал в назначенное время явиться в сервисный центр для проведения ремонтных работ?

В случае если потребитель по определенным причинам в назначенное время не прибыл к месту проведения работ, то его обслуживание осуществляется в порядке общей очереди.

Если потребитель присутствует при проведении работ сотрудниками сервисного центра, ему должны быть выданы какие-либо документы?

Договор, исполняемый в присутствии потребителя (подкачка шин, диагностические работы, некоторые работы технического обслуживания и ремонта, мойка и другие), может оформляться путем выдачи квитанции, жетона, талона, кассового чека и т.п.

Если потребитель оставляет свое транспортное средство в сервисном центре из-за невозможности его эксплуатации ввиду возникшей поломки или просто по собственному желанию, какие должны быть выданы ему документы?

Если потребитель оставляет автомототранспортное средство для оказания услуг (выполнения работ), сервисный центр обязан выдать ему договор и составить приемосдаточный акт, в котором указываются комплектность автомототранспортного средства и видимые наружные повреждения и дефекты, сведения о предоставлении потребителем запасных частей и материалов с указанием их точного наименования, описания и цены.

Приемосдаточный актподписывается потребителем и ответственным лицом сервисного центра и заверяется его печатью.

Экземпляры договора и приемосдаточного акта должны быть выданы потребителю.

Договор заключается в письменной форме (заказ-наряд, квитанция или иной документ) и должен содержать следующие сведения:

а) фирменное наименование (наименование) и место нахождения (юридический адрес) организации - исполнителя (для индивидуального предпринимателя - фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации)

б) фамилия, имя, отчество, телефон и адрес потребителя

в) дата приема заказа, сроки его исполнения. В случае если оказание услуг (выполнение работ) осуществляется по частям в течение срока действия договора, в договоре должны быть соответственно предусмотрены сроки (периоды) оказания таких услуг (выполнения таких работ). По соглашению сторон в договоре могут быть также предусмотрены промежуточные сроки завершения отдельных этапов оказания услуг (выполнения работ)

г) цена оказываемой услуги (выполняемой работы), а также порядок ее оплаты

д) марка, модель автомототранспортного средства, государственный номерной знак, номера основных агрегатов

е) цена автомототранспортного средства, определяемая по соглашению сторон

ж) перечень оказываемых услуг (выполняемых работ), перечень запасных частей и материалов, предоставленных исполнителем, их стоимость и количество

з) перечень запасных частей и материалов, предоставленных потребителем, с указанием информации об обязательном подтверждении их соответствия обязательным требованиям, если федеральными законами или в установленном в соответствии с ними порядке, в частности стандартами, такие требования установлены

и) гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены

к) должность, фамилия, имя, отчество лица, принимающего заказ (оформляющего договор), его подпись, а также подпись потребителя

л) другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполняемых работ).

Если возникла ситуация, когда потребитель потерял договор, как ему поступить в данной ситуации?

В случае утраты договора потребитель должен известить об этом сервисный центр, в котором он оставил свой автомобиль. В этом случае автомототранспортное средство выдается потребителю на основании его письменного заявления по предъявлении паспорта или иного документа, удостоверяющего личность.

Имеет ли право потребитель обратиться в сервисный центр после заключения основного договора с требованием оказания ему дополнительных услуг (выполнении дополнительных работ)?

Имеет право. Просьба потребителя об оказании дополнительных услуг (выполнении дополнительных работ) должна быть оформлена отдельным договором.

Может ли потребитель присутствовать при выполнении работ?

Сервисный центр обязан обеспечить возможность нахождения потребителя в производственных помещениях с учетом соблюдения технологического режима работы, правил техники безопасности, противопожарной безопасности и производственной санитарии.

При этом, потребитель вправе в любое время проверять ход и качество оказания услуг (выполнения работ), не вмешиваясь в деятельность сервисного центра.

Какие документы должен предоставить потребитель в момент выдачи транспортного средства?

Автомототранспортное средство выдается потребителю после полной оплаты оказанной услуги (выполненной работы) при предъявлении приемосдаточного акта и договора (квитанции и т.д.), паспорта или другого документа, удостоверяющего личность

А если потребитель не смог самостоятельно забрать автомобиль, имеет ли право забрать автомобиль кто-то другой?

Такая ситуация возможна. В данном случае необходимо оформление доверенности, оформленной в установленном порядке.

Обязан ли сервисный центр продемонстрировать результат выполненных работ потребителю?

Выдача автомототранспортного средства потребителю производится после контроля сервисным центром полноты и качества оказанной услуги (выполненной работы), комплектности и сохранности товарного вида автомототранспортного средства.

Потребитель обязан в порядке и в сроки, предусмотренные договором, проверить с участием сервисного центра комплектность и техническое состояние автомототранспортного средства, а также объем и качество оказанной услуги (выполненной работы), исправность узлов и агрегатов, подвергшихся ремонту, и принять оказанную услугу (выполненную работу).

Если иное не предусмотрено договором, потребитель, принявший заказ без проверки, лишается права ссылаться на дефекты, которые могли быть обнаружены при обычном способе приемки (явные недостатки).

Если потребитель при приемке автомобиля обнаружил подмену деталей, некомплектность своего транспортного средства, как ему поступить в данной ситуации?

При обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат оказанной услуги (выполненной работы), подмены составных частей, некомплектности автомототранспортного средства и других недостатков потребитель обязан немедленно заявить об этом сервисному центру. Указанные недостатки должны быть описаны в приемосдаточном акте или ином документе, удостоверяющем приемку, который подписывается ответственным лицом сервисного центра и потребителем.

Если потребитель не сразу заметил подмену деталей или некомплектность своего транспортного средства, то как тогда ему поступить в данной ситуации?

Если потребитель обнаружил недостатки, но при приемке заказа в приемосдаточном акте или ином документе, удостоверяющем приемку, они не были оговорены, то он не вправе ссылать на эти недостатки либо иметь возможность последующего предъявления требований по их устранению.

Поэтому, если иное не предусмотрено договором, потребитель, принявший заказ без проверки, лишается права ссылаться на дефекты, которые могли быть обнаружены при обычном способе приемки (явные недостатки).

Как поступить потребителю, если при обычном способе приема транспортного средства он не мог обнаружить недостатки?

Потребитель, обнаруживший после приемки заказа несоответствие его исполнения договору или иные недостатки, которые не могли быть установлены при обычном способе приемки (скрытые недостатки), в том числе такие, которые были умышленно скрыты сервисным центром, обязан по их обнаружении известить об этомсервисный центрв разумный срок.

Какую документацию сервисный центр должен предоставить потребителю после выполнения работ или оказания услуг или при отказе потребителя от их выполнения?

После исполнения договора или при отказе потребителя от его выполнения сервисный центр обязан выдать потребителю справки-счета на вновь установленные на автомототранспортное средство номерные агрегаты, представить потребителю отчет о расходовании оплаченных им запасных частей и материалов и возвратить их остатки либо с согласия потребителя уменьшить цену услуги (работы) с учетом стоимости остающихся у сервисного центра неиспользованных запасных частей и материалов, а также возвратить замененные (неисправные) узлы и детали.

Если сервисный центр повредил или утратил транспортное средство, запасные части и материалы?

В случае полной или частичной утраты (повреждения) принятого у потребителя автомототранспортного средства (запасных частей и материалов) сервисный центр обязан известить об этом потребителя и в 3-дневный срок передать безвозмездно в собственность потребителю автомототранспортное средство (запасные части и материалы) аналогичного качества либо возместить в 2-кратном размере цену утраченного (поврежденного) автомототранспортного средства (запасных частей и материалов), а также расходы, понесенные потребителем.

Какие требования имеет право предъявить потребитель при обнаружении недостатков в оказанной услуге (работе)?

В случае обнаружения недостатков оказанной услуги (выполненной работы) потребитель вправе по своему выбору потребовать:

безвозмездного устранения недостатков

соответствующего уменьшения установленной за работу цены

безвозмездного повторного выполнения работы

возмещения понесенных им расходов по исправлению недостатков своими силами или третьими лицами.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный договором срок недостатки оказанной услуги (выполненной работы) не устранены сервисным центром. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги (выполненной работы) или существенные отступления от условий договора.

Что делать если между потребителем и сервисным центром возникли разногласия по поводу недостатков оказанной услуги (выполненной работы)?

При возникновении между потребителем и сервисным центром разногласий по поводу недостатков оказанной услуги (выполненной работы) или их причин сервисный центр обязан по своей инициативе или по требованию потребителя направить автомототранспортное средство на экспертизу и оплатить ее проведение.

Если будет установлено отсутствие нарушений со стороны сервисного центра условий договора или причинной связи между действиями сервисного центра и обнаруженными недостатками, расходы на экспертизу несет сторона, по инициативе (требованию) которой она проводилась, а в случае назначения по соглашению сторон сервисный центр и потребитель поровну.

В какой срок могут быть предъявлены требования потребителем по недостаткам оказанной услуги (выполненной работы)?

Требования, связанные с недостатками оказанной услуги (выполненной работы), могут быть предъявлены при принятии оказанной услуги (выполненной работы), в ходе оказания услуги (выполнения работы) либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии оказанной услуги (выполненной работы), в течение гарантийного срока, а при его отсутствии - в разумный срок, в пределах 2 лет со дня принятия оказанной услуги (выполненной работы).

Как быть, если сервисным центром нарушены сроки оказания услуг (выполнения работ)?

Если сервисный центр нарушил сроки оказания услуг (выполнения работ), сроки начала и (или) окончания оказания услуг (выполнения работ) и (или) промежуточные сроки оказания услуг (выполнения работ) или во время оказания услуг (выполнения работ) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе:

назначить исполнителю новый срок

поручить оказание услуги (выполнение работы) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов

потребовать уменьшения цены за оказание услуги (выполнение работы)

отказаться от исполнения договора.

Предусмотрена ли неустойка в случае нарушения сроков оказания услуги (выполнения работы) или нарушения сроков удовлетворения заявленного потребителем требования?

В случае нарушения установленных сроков или назначенных потребителем новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если сроки определены в часах) просрочки неустойку (пени) в размере 3 процентов цены оказания услуги (выполнения работы), а если цена оказания услуги (выполнения работы) договором не определена, - общей цены услуги (работы). Договором может быть установлен более высокий размер неустойки (пеней).

Сумма взысканной потребителем неустойки (пеней) не может превышать цену отдельного вида оказания услуги (выполнения работы) или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного вида услуги (работы) не определена договором.

Если сервисный центр нарушил сроки оказания услуги (выполнения работы), но при этом потребителем была произведена надбавка за срочность исполнения заказа, должна ли данная надбавка быть возвращена потребителю?

При неисполнении заказа в установленные сроки кроме уплаты неустойки, возмещения убытков, потребителю должна быть возвращена в полном объеме надбавка за срочность, если таковая была предусмотрена договором.

Для получения консультации в сфере законодательства о защите прав потребителей Вы можете обратиться в консультационный центр для потребителей. Наш адрес: г. Саранск, ул. Дальняя, д. 1 А., каб. 241 (II корпус). Тел.: 8(8342) 24-62-68,E-mail: kczpp@13cge.ru [1]

Skype: kons_center