Права потребителей туристских услуг, порядок и особенности реализации туристского продукта установлены Федеральным законом от 24.11.1996 г. №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее – Закон об основах туристской деятельности).  В рамках "регуляторной гильотины" на период с 01.01.2021 по 31.12.2026 Постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 N 1852 утверждены новые Правила оказания услуг по реализации туристского продукта (далее - Правила) взамен правил, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 N 452.

Как правильно выбрать турфирму? Для начала необходимо определить, кем является выбранная Вами турфирма – турагентом или туроператором. В некоторых случаях одна и та же организация может являться и турагентом и туроператором. Если турфирма является турагентом, то необходимо выяснить, с каким туроператором она работает. Это нужно для того, чтобы проверить, имеются ли сведения о данном туроператоре в Едином федеральном реестре туроператоров. Данная информация публикуется не реже одного раза в год Федеральным органом исполнительной власти в сфере туризма в государственных печатных изданиях, а также размещается на сайте Федерального агентства по туризму.

Туроператоры, зарегистрированные на территории Российской Федерации, должны иметь финансовое обеспечение. Это является гарантией возмещения туристам возможного ущерба.

Что необходимо знать потребителю перед заключением договора об оказании туристских услуг? Заключая договор, помните, что в соответствии с Законом о защите прав потребителей, исполнитель обязан предоставить потребителю полную и достоверную информацию о реализуемых услугах (туристском продукте), обеспечив возможность их правильного выбора.

Исполнитель (туроператор или турагент, заключающий с потребителем договор о реализации туристского продукта) обязан довести до сведения потребителя посредством размещения на вывеске, а также на своем официальном сайте в Интернете следующую информацию: - наименование и фирменное наименование (при наличии), ОГРН, адрес, место нахождения, режим работы, номер контактного телефона, адрес электронной почты - для юридического лица;                                                                                                                                                             - фамилия, имя, отчество (при наличии), ОГРН записи о государственной регистрации ИП, адрес места осуществления деятельности, режим работы, номер контактного телефона, адрес электронной почты - для индивидуального предпринимателя.

Туроператор также обязан довести до сведения потребителя информацию:                                                         - о своем номере в едином федеральном реестре туроператоров;                                                   - о размере финансового обеспечения ответственности туроператора, номере, дате и сроке действия каждого договора страхования гражданской ответственности за неисполнение туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта и (или) номере, дате и сроке действия каждой банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, наименовании, адресе, месте нахождения организаций, предоставивших финансовое обеспечение ответственности туроператора (за исключением туроператоров, которым не требуется финансовое обеспечение ответственности);                            - о своем членстве в Ассоциации "Турпомощь" (в случае осуществления деятельности в сфере выездного туризма).

В соответствии с Правилами и Законом об основах туристской деятельности, определен состав потребительских свойств туристского продукта, среди которых: информация о программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах.

Пунктом 13 [1] Правил предусмотрено, что реализация туристского продукта осуществляется на основании договора о реализации туристского продукта, заключаемого в письменной форме, в том числе в форме электронного документа.

Договор о реализации туристского продукта между исполнителем и потребителем считается заключенным в письменной форме, если между сторонами в письменной форме достигнуто соглашение по всем существенным условиям этого договора, определенным:

- ч. 2 ст. 10 и ч. 2 ст. 10.1 Закона об основах туристской деятельности - в случае заключения договора о реализации туристского продукта с турагентом;

 - ч. 2 ст. 10 указанного закона - при заключении договора о реализации туристского продукта с туроператором.

Договор о реализации туристского продукта, составленный в форме электронного документа, считается заключенным с момента оплаты потребителем турпродукта, подтверждающей его согласие с условиями, содержащимися в таком договоре, предложенном исполнителем.

Как и прежде, типовую форму договора о реализации туристского продукта, заключаемого между исполнителем (туроператором или турагентом) и потребителем (туристом и (или) иным заказчиком), утверждает Ростуризм. Типовые формы утверждены Приказом Ростуризма от 27.11.2020 N 448-Пр-20.

Внимательно ознакомьтесь с информацией об услугах, которые включены в договор (т.е. которые Вами оплачены), и которые могут быть предоставлены Вам бесплатно. Перед поездкой получите от турагента/туроператора информацию о санитарно-эпидемиологической обстановке в стране пребывания и возможном риске заражения инфекционными заболеваниями.

В договоре в обязательном порядке должны быть прописаны все существенные условия:

- полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;

 - размер финансового обеспечения ответственности туроператора, номер, дата и срок действия договора или договоров страхования ответственности туроператора и (или) банковской гарантии или банковских гарантий, наименование, адрес, место нахождения организации, предоставившей финансовое обеспечение ответственности туроператора;

- сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта; - общая цена туристского продукта в рублях;

- информация о потребительских свойствах туристского продукта;

- права, обязанности и ответственность сторон;

- условия изменения и расторжения договора;

- сведения о порядке и сроках предъявления претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;

- информация о порядке и сроках предъявления требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также требований о возмещении реального ущерба туристу и (или) иному заказчику за счет средств фонда персональной ответственности туроператора при условии, что денежных средств страховщика или гаранта для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора;

- информация о порядке и сроках предъявления требований о возмещении реального ущерба туристу и (или) иному заказчику за счет средств фонда персональной ответственности туроператора в случае, если фонд персональной ответственности туроператора достиг максимального размера;

 - условие выдачи туристу, приобретающему услугу по перевозке, оказываемую туроператором отдельно либо в составе туристского продукта, электронного перевозочного документа (билета), подтверждающего право туриста на перевозку до пункта назначения и обратно либо по иному согласованному в договоре о реализации туристского продукта маршруту и оформленного на основании данных документа, удостоверяющего личность пассажира;         - условие выдачи туристу и (или) иному заказчику, приобретающим у туроператора услугу по размещению в гостинице или ином средстве размещения отдельно либо в составе туристского продукта, документа о бронировании и получении места в гостинице или ином средстве размещения (ваучера) на условиях, согласованных в договоре о реализации туристского продукта.

Исполнитель обязан не позднее 24 часов до начала путешествия передать потребителю документы, удостоверяющие право туриста на услуги, входящие в туристский продукт, в том числе:

- билет, подтверждающий право на перевозку (в том числе чартерную) до пункта назначения и обратно либо по иному маршруту, согласованному в указанном договоре (законодательством РФ предусмотрена выдача билета для соответствующего вида перевозки). При оформлении билета в электронном виде потребителю выдается выписка из автоматизированной системы, содержащей сведения о перевозках;

- ваучер, подтверждающий право на размещение;

- заключенный в пользу туриста договор добровольного страхования (страховой полис) (если такой договор заключен исполнителем от имени страховщика);

- договор о реализации туристского продукта.

Предоставление потребителю указанных документов в более поздние сроки возможно в случае заключения договора о реализации туристского продукта менее чем за 24 часа до начала путешествия (нововведение) либо при наличии соответствующего согласия потребителя.

Внимательно ознакомьтесь с информацией об услугах, которые включены в договор (т.е. которые Вами оплачены), и которые могут быть предоставлены Вам бесплатно. Перед поездкой получите от турагента/туроператора информацию о санитарноэпидемиологической обстановке в стране пребывания и возможном риске заражения инфекционными заболеваниями. Также следует учесть, что документами, подтверждающими оплату туристского продукта, могут быть либо корешок туристской путевки, либо кассовый чек.

Пунктом 20 Правил закреплено, что каждая из сторон договора о реализации туристского продукта вправе потребовать его изменения или расторжения в случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания угрозы безопасности жизни и здоровью туриста, а равно опасности причинения вреда его имуществу. При расторжении договора о реализации туристского продукта до начала путешествия в связи с наступлением указанных обстоятельств потребителю возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия - ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг, входящих в турпродукт.

Как потребителю правильно действовать при обнаружении недостатков оказанной услуги? Согласно п.25 Правил исполнитель несет ответственность за: - ненадлежащую информацию о туристском продукте и исполнителе, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации; - реализацию туристского продукта, содержащего в себе недостатки, в том числе за нарушение требований к качеству и безопасности туристского продукта; - нарушение сроков оказания услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта; - включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителя; - причинение вреда жизни и здоровью потребителя, а также его имуществу вследствие недостатков туристского продукта.

По договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом, ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание потребителю услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги, несет туроператор (п.26 Правил).

Претензии к качеству туристического продукта предъявляются туроператору в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристического продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензий.

В случае неудовлетворения туроператором требования потребитель вправе обратиться в суд. В соответствии со ст. 17 Закона о защите прав потребителей, ст. 28, 29 ГПК РФ турист вправе предъявить иск в суд по месту своего жительства или по месту пребывания либо по месту нахождения ответчика, либо по месту заключения договора. Потребители по искам, связанным с нарушением их прав, освобождаются от уплаты государственной пошлины. При удовлетворении судом заявленных требований, суд взыскивает с туроператора за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Внимание. Граждане по вопросам защиты прав потребителей могут получить консультации   по следующим телефонам:

Общественная приёмная Управления Роспотребнадзора по Республике Мордовия тел. (8342) 234130   ежедневно с 9 час. 00 мин. до 18 час. 00 мин., пятница   -  до 16 час. 45 мин., перерыв с 13 час. 00 мин. до 13 час. 45 мин., выходные - суббота, воскресенье;

Консультационный центр по защите прав потребителей ФБУЗ «ЦГиЭ в РМ» тел.  (8342) 24-62-68 ежедневно с 8 час. 00 мин. до 16 час. 30 мин., перерыв с 12 час. 00 мин. до 12 час. 30 мин., выходные - суббота, воскресенье.