Защита прав потребителей в сфере предоставления финансовых услуг имеет актуальное значение, так как данный сегмент экономической деятельности в настоящее время развивается и растет. В связи с растущей популярностью и доступностью предоставления финансовых услуг, потребителей данного вида услуг становится все больше, а финансовая грамотность населения низкая. Слишком сложное финансовое законодательство не позволяет простому потребителю самостоятельно в полной мере разобраться  по  возникающим вопросам при  реализации различными организациями финансовых  продуктов и  услуг. Деятельность Управления Роспотребнадзора по Республике Мордовия (далее - Управление) в области защиты прав потребителей финансовых услуг направлена на осуществление государственного контроля по соблюдениюзаконодательства о защите прав потребителей в этой сфере; пресечение (предупреждение) правонарушений в части не предоставления потребителям четкой и сравнимой информации о финансовых услугах, введения потребителей в заблуждение или навязывания  им при заключении договоров условий, ущемляющих права потребителей по сравнению с правилами,  установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей; консультирование потребителей,  обеспечение эффективного механизма разрешения споров между финансовыми организациями и населением, обеспечение доступа к просвещению потребителей относительно рисков и преимуществ использования розничных финансовых услуг.

Говоря о результатах деятельности Управления в этой сфере, следует  отметить, что, в текущем периоде поступило 19  обращений, из них 6 устных обращений в общественную приёмную. Из  рассмотренных 13  письменных   обращений  потребителей финансовых услуг,  в 4 обращениях заявителей поставленные вопросы носили информационно-консультативный характер  и по ним были даны соответствующие разъяснения. По фактам, указанном в  1 из  обращений,  была  проведена  внеплановая проверка,  8 обращений переадресованы в другие органы для рассмотрения по подведомственности (3 -  в Главное управление банка РФ по Центральному федеральному  округу,  2 -  в Управление Службы по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров в Приволжском федеральном округе,  1 –  в МВД РМ, 2 – в Службу судебных приставов Республики Мордовии).

 В переадресованных обращениях сообщалось о фактах навязывания дополнительных услуг при заключении договоров ОСАГО или необходимости присоединения к программам страхования в рамках кредитных договоров, неправомерных действиях коллекторов,  отказа  заключения страховщиками договоров ОСАГО   без дополнительных услуг, завышенной цене по полисам ОСАГО.

По результатам  рассмотрения заявления заемщика-потребителя по поводу отказа ПАО «Совкомбанк»  в удовлетворении его требования о возврате платы за Программу добровольной финансовой и страховой защиты заемщиков (оказание комплекса добровольных расчетно-гарантийных услуг, направленных на снижение рисков заемщика по обслуживанию кредита) по договору потребительского кредита ввиду того, что Заемщиком-потребителем пропущен тридцатидневный срок предъявления требования о возврате платы за программу, а также о нарушении прав в части не доведения исполнителем  необходимой информации об оказываемой дополнительной услуге, реализуемой при заключении Договора потребительского кредита было установлено следующее. ПАО «Совкомбанк» допустило нарушения ст.ст.8,10 Закона РФ от 07.02.1992г. №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон №2300-1), п.15 ч.9 ст.5, ч.2 ст.7 Федерального закона от 21.12.2013г. №353-ФЗ «О потребительском кредите (займе)» (далее – Федеральный закон №353-ФЗ) в части не предоставления потребителю до заключения договора потребительского кредита и при его заключении (оформлении) необходимой и достоверной информации о цене предоставляемой дополнительной платной услуге (за оказание комплекса дополнительных добровольных расчетно-гарантийных услуг, направленных на снижение рисков заемщика по обслуживанию кредита) в рублях, которая обеспечила бы возможность её правильного выбора  - не указана информация о размере страхового взноса в рублях в пользу третьего лица - страховщика, а также о размере вознаграждения в рублях, уплачиваемого заемщиком за комплекс расчетно-гарантийных услуг. Размер платы за Программу добровольной финансовой и страховой защиты заемщиков указан в договоре  в процентном отношении (от 23.47% до 33,49% суммы в счет компенсации  страховых премий (страховых взносов).

В нарушение п.1 ст.16,32 Закона №2300-1 банком  включены в договор условия, позволяющие Исполнителю не возвращать Заемщику-потребителю уплаченную им плату за Программу финансовой и страховой защиты заемщиков в случае подачи заявления о выходе Заемщика из Программы по истечении тридцати календарных дней с даты включения Заемщика в Программу добровольной финансовой и страховой защиты заемщиков и предложение потребителям при заключении договора в добровольном порядке отказаться от прав (части прав), предоставленных им Законом, не основаны на законе,  ущемляют права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации и  признаются недействительными.

По выявленным   правонарушениям выдано предписание о прекращении нарушений прав потребителей, составлены протоколы об административных правонарушениях по ч.1 ст.14.8 и ч.2 ст.14.8 КоАП РФ,  вынесены постановления   о назначении административного наказания в виде штрафа.

 В  рамках рассмотрения всех обращений Управление  в соответствии со своими  полномочиями   всем заявителям  дало подробные разъяснения   законодательства по существу поставленных вопросов, а также проинформировало   о  механизме защиты нарушенных прав, о возможности вступления Управления в дело для дачи заключения в суде по делу в целях защиты прав потребителей.  

В текущем году отмечается снижение частоты обращения граждан с жалобами на услуги банков и других финансовых организаций на 18 %, что,  прежде всего,  характеризуется уменьшением количества жалоб на услуги  страхования ОСАГО. Вместе с тем наметилась тенденция к увеличению количества обращений на микрофинансовые организации и как показывает практика, в  этой сфере услуг имеют место самые различные нарушения прав потребителей.  В рамках межведомственного взаимодействия  с Отделением - Национальный банк по Республике Мордовия  Волго-Вятского главного управления  Центрального банка Российской Федерации    по результатам рассмотрения направленных в Управление материалов  проверок   ломбардов ( предоставление гражданам краткосрочных займов под залог движимого имущества) и микрофинансовых организаций в отчётном периоде были составлены 8 протоколов  и вынесены 8 постановлений о назначении административного наказания об административных  правонарушениях, в том числе по ч.1 ст.14.8 КоАП РФ - 5, по ч.2 ст. 14.8 КоАП РФ – 3. 

Наиболее характерными нарушениями в этой сфере являются такие нарушения, как:

- не предоставление необходимой информации при  заключении договоров потребительского микрозайма о предоставляемых суммах потребительского кредита (займа) и сроках его возврата; процентных ставках в процентах годовых (а при применении переменных процентных ставок – порядке их определения, соответствующего требованиям Федерального закона №353-ФЗ); ответственности заемщика за ненадлежащее исполнение договора потребительского кредита (займа), размерах неустойки (штрафа, пени), порядке её расчета, а также информация о том, в каких случаях данные санкции могут быть применены; сроках рассмотрения оформленного заемщиком заявления о предоставлении потребительского кредита (займа) и принятия кредитором решения относительно этого заявления, а также о перечне документов, необходимых для рассмотрения заявления, в том числе для оценки кредитоспособности заемщика; порядке изменения количества, размера и периодичности (сроков) платежей заемщика при частичном досрочном возврате потребительского займа;  перечне документов, необходимых для рассмотрения заявления, в том числе для оценки кредитоспособности заемщика;

- включение в договоры условий, не соответствующего действующему законодательству и ущемляющего установленные законом права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей:

ограничение права потребителя на досрочный возврат займа и на изменение количества и периодичности (сроков платежей);

отказ микрофинансовой организацией заемщику в заключении договора потребительского микрозайма без объяснения причин (без предоставления  обоснованного (мотивированного) отказа от заключения договора));

изменение условий договора займа кредитором в одностороннем порядке. При этом, не указывается (не предоставляется) информация о том, что кредитор вправе изменить их при условии, что это не повлечет за собой возникновение новых или увеличение размера существующих денежных обстоятельств заемщика по договору потребительского займа.

- предоставление в договорах недостоверной  информации для потребителей:

об условиях предоставления услуги в части максимального срока займа;

превышение значения ПСК более чем на одну треть среднерыночного значения, установленного  Банком России для применения ломбардами при пересчете значений полной стоимости кредита по данным Графиков платежей к Договорам потребительского займа (залоговым билетам), заключенным с потребителями.

Как показывает практика вопросы с банками в претензионном, добровольном порядке, чаще всего, не решаются. Потребителю зачастую необходимо запастись терпением и настойчивостью в деле защиты своих прав. Что делать, если договор уже подписан, действует, вы уже осуществляете по нему выплаты и лишь через некоторое время, внимательно изучив текст данного документа, находите некоторые его положения противоречащими закону?  В первую очередь, необходимо обратиться к руководителю головного офиса банка. Претензия обязательно должна быть оформлена в письменном виде в двух экземплярах. Затем претензию необходимо либо  лично передать  в банк, либо отправить  по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. В случае личной передачи претензии сотруднику банка, на экземпляре претензии потребителя должна остаться отметка о получении: дата, Ф.И.О. и должность лица, принявшего претензию. Если речь идет о немотивированном начислении банком просрочек или иных финансовых вопросах, к обращению необходимо приложить копии имеющихся платежных документов.  Перед подачей искового заявления в суд потребитель может обратиться в Управление и получить соответствующую консультацию.

 С целью повышения финансовой грамотности населения на базе   общественной приёмной Управления,  Консультационного центра и консультационных пунктов ведется работа по организации информационно-консультационной поддержке потребителей финансовых услуг. С помощью электронных средств массовой информации (интернет, телевидение и радио) и информационных материалов,  размещенных  в общественных организациях, библиотеках и  образовательных учреждениях, органах местного самоуправления, отделениях Пенсионного фонда и др. проводится информационно-просветительская работа, направленная на развитие потребительского поведения на финансовом рынке и информирование  населения  об актуальных вопросах защиты прав потребителей в финансовой сфере.   Особое значение в  этом направлении  имеют установленные в Управлении и консультационном центре  справочно-информационные киоски, позволяющие гражданам в игровой и удобной форме (в формате текста, инфографики и видео) получать необходимую информацию по всему  спектру финансовых услуг– вкладах, кредитах, банковских картах, страховании, банкротстве и многом другом, а так же  оперативно в режиме видео получить  ответ на возникший вопрос.

 При возникновении вопросов по вопросам соблюдения законодательства о защите прав потребителей в сфере оказания финансовых услуг  можно обращаться:

 в общественную приёмную Управления (г. Саранск, ул. Дальняя, 7, тел. 23-41-30 (с 9.00- 18.00);

в Консультационный центр ФБУЗ «ЦГиЭ в РМ» (г. Саранск, ул. Дальняя, 1а, тел.  24-62-68 (с 8.00- 16.00).