О нарушениях прав потребителей в сфере туристического обслуживания при заключении договоров о реализации туристского продукта.

В соответствии с законодательством Российской Федерации потребитель, обращаясь за услугами к организациям, реализующим туристические путевки, заключает договор реализации туристского продукта в письменной форме.

Пунктами 1 и 4 ст. 421 ГК РФ установлено, что граждане и юридические лица свободны в заключении договора. Условия договора определяются по усмотрению сторон, кроме случаев, когда содержание соответствующего условия предписано законом или иными правовыми актами. В силу ст. 422 ГК РФ договор должен соответствовать обязательным для сторон правилам, установленным законом и иными правовыми актами, действующими в момент его заключения.

Договор о реализации туристского продукта должен соответствовать законодательству, в том числе в сфере защиты прав потребителей (часть первая ст. 10 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", далее - Закон о туристской деятельности). Следовательно, включение в такой договор условий, ущемляющих права потребителя (туриста), не допускается.

Кроме того, условия договора о реализации туристского продукта не должны противоречить типовым формам договоров о реализации туристского продукта, утвержденным в установленном порядке. Условия такого договора, не соответствующие этому требованию, являются ничтожными (п. 4 и 5 ст. 426 ГК РФ, часть первая ст. 10 Закона о туристской деятельности).

С 1 января 2021 г. в обязательном порядке применяются типовые формы договора о реализации туристского продукта, утв. приказом Ростуризма от 27.11.2020 N 448-Пр-20.  Необходимо учитывать, что условия договора на реализацию туристского продукта, ущемляющие права туриста по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются ничтожными (п. 1 ст. 16 Закона РФ  «О  защите прав потребителей», далее - Закон о защите прав потребителей).

С 1 сентября 2022 года в Законе о защите прав потребителей сформулирован конкретный перечень недопустимых  условий, которые признаются ущемляющими права потребителей и не могут включаться в договоры с гражданами (являются ничтожными). Часть из этих запретов вытекает из общих положений гражданского законодательства, а некоторые были выработаны правоприменительной практикой. Перечень является открытым - недопустимыми могут быть признаны и другие условия, нарушающие обязательные правила в области защиты прав потребителей.

Как свидетельствует практика, чаще всего, права туристов нарушаются на этапе заключения договоров, когда условия договора не содержат  достоверной информации об оказываемых услугах, которая имеет важное значение для правильного выбора  потребителями услуги (о содержании оказываемых услуг, включенных в тур продукт, в том числе о программе пребывания и маршруте путешествия, времени начала и окончания путешествия и его продолжительности), тогда как исполнитель обязан предоставить достоверную информацию об  услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора и несет ответственность за неисполнение этой обязанности (ст. 10, 12 Закона о защите прав потребителей). Кроме того, информация о потребительских свойствах туристского продукта является существенным условием договора о реализации туристского продукта (ст. 10 Закона о туристской деятельности, пп. "а" п. 3.1 приложения N 1, пп. "а" п. 3.1 приложения N 2 к Приказу N 448-Пр-20).

Наряду с этим,  в нарушение п.п.1, 2 ст. 10 Закона о защите прав  потребителей в договоре содержаться условия, возлагающие на туриста дополнительные обязанности, не предусмотренные законодательством (например, о необходимости уточнения места и времени сбора группы, прочие существенные даты и сроки), в то время как информация об условиях  оказания услуг должна указываться в договоре. Обязанность туриста, который приобрел туристский продукт, заблаговременно уточнять информацию об условиях поездки, законом не предусмотрена (ст. 7 Закона о туристской деятельности).

В договорах о реализации туристского продукта прописываются условия об одностороннем изменении исполнителем условий договора (замена отеля, срока путешествия, экскурсии и т.д.) без согласования с потребителями, установлении в договоре штрафных санкций за отказ потребителя  от турпродукта  в размере, определяемом в процентном отношении к стоимости путевки,  ограничении туроператорами в договорах времени предъявления туристами претензий к качеству оказываемых  услуг, в частности,  установление сокращенных сроков  вместо 20 дней  на предъявление претензий потребителями   и более продолжительных сроков рассмотрения подобных претензий вместо 10.

Согласно законодательства о защите прав потребителей турист вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуг в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору (п. 1 ст. 782 ГК РФ, подп. 3 п. 2 ст. 16 и ст. 32 Закона о защите прав  потребителей, п. 5.3 приложения N 1, п. 5.3 приложения N 2 к Приказу N 448-Пр-20). Претензии к качеству  туристского продукта предъявляются туристом туроператору в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения (часть восьмая ст. 10 Закона о туристской деятельности, п. 6.2 приложения N 1 к Приказу N 448-Пр-20). Для предъявления претензий турагенту законом срок не установлен, но аналогичный вышеприведенному срок предусмотрен типовой формой договора о реализации туристского продукта, заключаемого между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком (п. 6.2 приложения N 2 к Приказу N 448-Пр-20).

Данные обстоятельства могут впоследствии послужит причиной лишения потребителем возможности компенсировать причиненный вред вследствие некачественного оказания туристских услуг.

Часто турфирмы стремятся перенести ответственность за оказание некачественных услуг на своих партнеров, включая в договор положения, исключающие ответственность туристической компании за задержку, перенос или отмену авиарейса, замену самолета, гостиницы на более дорогую или дешевую, изменение режима питания. Приведенные положения договоров являются незаконными, поскольку ответственность за комплексную туристскую услугу в соответствии с законом и вытекающими из него условиями договоров должна нести организация, с которой заключен договор.

Кроме того туристские компании различными способами ущемляют права туристов на защиту их прав в случае нарушения туроператором или турагентом условий договоров: ограничивают подсудность дел, предусматривающих решение споров в суде по месту нахождения туроператора (турагента); незаконно возлагают на туристов обязанности собирать не предусмотренные  законодательством документы (например, возможность предъявления претензии ставится в зависимость от наличия протокола, подписанного администрацией отеля либо представителем турфирмы в стране пребывания), мотивируя тем, что при отсутствии письменного акта разногласий все претензии считаются необоснованными и рассмотрению не подлежат.

Указанные условия ограничивают права потребителя   на альтернативную подсудность,  обусловливают  предъявление  потребителем претензии предоставлением каких-либо документов, поскольку  иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в один из следующих судов ( по месту нахождения организации-ответчика; по месту жительства или пребывания истца; по месту заключения или исполнения договора (п. 2 ст. 17 Закона о защите прав потребителей, п. 26 постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 N 17))  и действующим законодательством  предусмотрено безусловное право туриста на предъявление претензий (ст. 10 Закона о туристской деятельности). 

В договорах с туристами исполнители туристских услуг нередко широко трактуют форс-мажорные обстоятельства, в нарушение положений п. 3 ст. 401 ГК РФ относя к обстоятельствам непреодолимой силы изменение в расписании движения транспорта, противоправные действия третьих лиц в отношении сотрудников туристской фирмы (кражи, грабежи, разбои, в результате которых происходит утеря паспортов, документов, денег клиентов и т.п.).

В связи с тем, что к форс-мажорным обстоятельствам относятся явления природного и техногенного характера, не зависящие от воли человека, такие положения договоров являются нарушением прав потребителей и к форс-мажорным обстоятельствам не могут быть отнесены.

Значительным является число нарушений законодательства о защите прав потребителей, заключающихся в несоблюдении сроков оказания услуг туристской фирмой, оказании некачественных услуг, выражающихся, например, в несоответствии гостиниц и предоставляемых ими услуг объявленной категории ("звездности"), некачественном с точки зрения  потребителя питании, несогласованном с туристом изменении программы путешествия, а также  нарушении сроков устранения недостатков оказанной услуги и удовлетворении предъявленных требований потребителей. 

.