Памятка потребителю при оказании туристических услуг ненадлежащего качества

Хорошие воспоминания о путешествии неразрывно связаны с тем, насколько качественно оказана услуга. Данная памятка поможет потребителю узнать, какие права ему предоставлены в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения условий договора о реализации туристского продукта.

Что является качественной туристской услугой?

 Качество туристских услуг в Российской Федерации определяется ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей», в соответствии с которой потребителю (туристу, иному гражданину, заказывающему туристическую услугу) оказывается услуга, качество которой соответствует договору о реализации туристского продукта.

Кроме того, оказанная услуга должна быть безопасна для жизни, здоровья потребителя и членов его семьи, а также не причинять вред его имуществу.

С правом потребителя на безопасность туристской услуги неразрывно связано его право на информацию. Очень часто безопасность туриста зависит от той информации, которую ему предоставляет турфирма при заключении договора. Любая информация об услуге должна быть доведена до потребителя на русском языке.

Обратите внимание, что все требуемые пожелания к качеству туристской услуги должны быть включены в письменный договор на туристическое обслуживание. Не стесняйтесь попросить представителя турфирмы внести изменения или дополнения в предлагаемый Вам типовой договор.

Что является надлежащим исполнением договора на туристическое обслуживание?

Надлежащим исполнением договора признается:

• предоставление комплекса услуг объемом и качеством, предусмотренными договором и (или) законодательством;
• лицами и средствами, указанными в договоре на туристическое обслуживание (авиакомпанией, гостиницей и др.);
• оказание услуг в установленные сроки, а также в надлежащем месте (стране, городе иной местности) временного пребывания;
• в отношении лиц, указанных в договоре о реализации туристского продукта.

Неисполнением договора признается положение, когда ни одно из указанных обстоятельств не выполнено.

Ненадлежащим признается исполнение, когда не выполнено хотя бы одно из условий исполнения обязательств, требуемых уполномоченным лицом – туристом.

Права туриста, в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения договора об оказании туристских услуг:

В соответствии со ст. 6 Закона РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996г. № 123-ФЗ турист имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом.

Закон РФ «О защите прав потребителей» в отношениях между туристом и туристической фирмой, предусматривает право потребителя, которому была оказана услуга с недостатками, потребовать от исполнителя (турагента или туроператора) по своему выбору:

• безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;
• возмещения расходов по устранению недостатков услуги третьими лицами;
• повторного безвозмездного оказания услуги;
• соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
• расторжения договора об оказании услуги (при наличии существенных недостатков услуги либо при нарушении туристической фирмой сроков удовлетворения требования о безвозмездном устранении недостатков).

Претензии к качеству туристического продукта предъявляются исполнителю в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристического продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензии.

                  Что такое финансовое обеспечение (финансовая гарантия)?

 С целью обеспечения более высоких гарантий туристу при взыскании денежных средств с туроператора и повышения ответственности туроператоров за оказываемые ими услуги, законодательно введен институт финансового обеспечения деятельности туроператора.

В законе РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» предложены два вида финансового обеспечения – банковская гарантия и страхование гражданской ответственности туроператора.

Сведения о финансовом обеспечении туроператора

        Организации, для которых не требуется финансовое обеспечение, определены в ст. 4.1. Закона «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации».

Ими являются:

• организации, осуществляющие экскурсионное обслуживание на территории Российской Федерации в течение не более 24 часов подряд;
• государственные и муниципальные унитарные предприятия, а также государственные и муниципальные учреждения, осуществляющие деятельность по организации путешествий в пределах территории Российской Федерации по установленным государством ценам в целях решения социальных задач.
• туроператор, осуществляющий деятельность только в сфере выездного туризма и имеющий сформированный фонд персональной ответственности в размере не менее семи процентов от общей цены туристского продукта в сфере выездного туризма за предыдущий год.

Основанием для выплаты страхового возмещения либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии являются  существенное нарушение условий договора о реализации туристского продукта.

К существенным нарушениям относятся:

• неисполнение обязательств по оказанию туристу и (или) иному заказчику входящих в туристский продукт услуг по перевозке и (или) размещению;
• наличие в туристском продукте существенных недостатков, включая существенные нарушения требований к качеству и безопасности туристского продукта.

Обратите внимание, что за счет финансового обеспечения туристу возмещается лишь реальный ущерб. Однако, у туриста остается право требовать от туроператора возмещения упущенной выгоды и компенсации морального вреда.

Обратите внимание, что каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений. Нужно позаботиться заранее о сборе необходимых документов.

Например:

• гостиница не соответствует категории, указанной в путевке – составьте претензию Исполнителю и подпишите у администратора гостиницы;
• задержка авиарейса – в аэропорту назначения обратитесь к перевозчику и сделайте отметку в билете о дате и времени прилета;
• вместо шведского стола вам предлагают меню – запаситесь рекламным листом ресторана, прейскурантом с ценами блюд (заверьте их у руководства ресторана);
• не состоялась запланированная экскурсия, посещение музея, оплаченного вами – составьте акт и подпишите у Вашего экскурсовода;
• пляж не того покрытия, что вам обещали, и настолько далеко от гостиницы, что приходится ездить - сделайте фото, подпишите у администрации пляжа, сохраняйте проездные документы и так далее.

 При возникновении вопросов, связанных с оказанием туристских услуг,  за  консультациями можно обратиться в:

- Общественную приемную Управления Роспотребнадзора по Республике Мордовия (г. Саранск, ул. Дальняя, д.7а; тел. 8(8432)23-41-30)

- Консультационный центр  ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Республике Мордовия»  (г. Саранск, ул. Дальняя, д.1а, каб.241 (2 корпус); тел. 8(8342)24-62-68)

- Единый консультационный центр Роспотребнадзора, который функционирует в круглосуточном режиме без выходных дней, по телефону 8 800 555 49 43 (звонок бесплатный).