Правовые аспекты защиты прав потребителей туристских услуг.

Одним из распространенных договоров, заключаемых с потребителями услуг, является договор оказания услуг по  реализации  туристского продукта.

Нарушения при оказании туристских услуг, за которые туристские компании несут ответственность, можно объединить в следующие группы:

1) неисполнение или ненадлежащее исполнение условий договора, в т.ч. несоблюдение требований, предъявляемых к качеству туристской услуги: несоответствие гостиниц и предоставляемых ими услуг объявленной категории, некачественное питание, нарушение программы путешествия;

2) нарушение прав потребителя на полную и достоверную информацию (непредставление информации или предоставление недостоверной информации);

3) нарушение прав потребителей при заключении договоров на возмездное оказание туристских услуг, в частности, включение в договоры условий  ущемляющих права потребителя;

4) причинение вреда жизни и здоровью при предоставлении услуги ненадлежащего качества.

Анализ результатов проверок субъектов туристской деятельности республики, проведенных Управлением Роспотребнадзора по Республике Мордовия   за последние 3 года, свидетельствует о том, что основными нарушениями законодательства, допускаемыми туристскими компаниями, являются нарушения в договорной работе с потребителями. Чаще всего права туристов ущемляются еще на этапе заключения договоров. В частности:

 - включение турфирмой в договор условий о взимании с туриста определенной договором  денежной суммы в случае   отказа  потребителя от поездки. Это нарушает предусмотренное ст. 782 ГК, ст. 32 Закона о защите прав потребителей право  туриста на отказ от исполнения договора: размеры удержаний с туристов должны соответствовать расходам, понесенным фирмой в связи с отказом туриста от исполнения договора. При этом  применение штрафных санкций неправомерно;

- возложение туристическими организациями ответственности  за некачественно оказанные услуги на своих партнеров  за задержку  вылета в пункт назначения, причинение ущерба имуществу потребителя, возможные неудобства при проживании, вызванные ремонтными работами в отеле,  и т.п.;

 - включение  туристскими компаниями в договор возможность одностороннего изменения исполнителем условий договора (заменить отель, сроки и маршрут путешествия,  экскурсию без согласования с потребителями и др.);

- ограничение подсудности дел,  предусматривающих решение споров в суде по месту нахождения туроператора (турагента); незаконное  возложение на туристов обязанности собирать не требуемые законодательством документы: "при отсутствии письменного акта разногласий все претензии считаются необоснованными и рассмотрению не подлежат".

Потребитель-гражданин является наименее защищенным участником гражданского оборота, поэтому законодатель наделил его специальным правовым статусом, определяющим особенности его правового положения среди иных участников гражданского оборота.

Законодательство о защите прав потребителей предусматривает максимально полную защиту имущественных прав и интересов потребителей, гарантируя им право на полное возмещение вреда или убытков при  оказании  туристских услуг.

Неисполнение договора по вине  исполнителя услуг может быть основанием для требования компенсации причинных убытков. Право на полное возмещение убытков, причиненных потребителю туристских услуг в связи с недостатками оказанной услуги, предусмотрено  ст. ст. 14, 29 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее - Закон о защите прав потребителей), п.22 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утв. Постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 г. № 452 (далее- Правила оказания услуг по реализации туристского продукта).

В случае нарушения исполнителем туристской услуги сроков ее оказания законодательством о защите прав потребителей предусмотрена  ответственность в соответствии с п.5 ст.28 Закона о защите прав потребителей.  При  нарушении установленных договором сроков оказания туристской услуги исполнитель должен уплатить потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере 3% цены оказания услуги, а если цена оказания услуги договором не определена - общей цены заказа. Аналогичные последствия предусмотрены с.ст. 30, 31 Закона о защите прав потребителей за нарушение сроков устранения недостатков оказанной услуги и сроков удовлетворения отдельных требований потребителя .

Одновременно с требованиями о возмещении ущерба и выплате неустойки турист имеет право предъявить требование о возмещении морального вреда (ст.15 Закона о защите прав потребителей, ст.6 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (далее -  Закон N 132-ФЗ), причиненного ему виновными действиями (бездействием) лиц при исполнении договорных обязательств.

 К моральному вреду относят те лишения, которые испытывает человек вследствие потери времени на бесплодное ожидание представителя стороны, обязанного оказать услугу, неудобств, причиненных в результате упорного нежелания удовлетворять законные и обоснованные требования потребителя. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.

Основанием освобождения от ответственности туроператора (турагента) за исполнение взятых на себя обязательств при реализации турпродукта может служить лишь невозможность его исполнения вследствие непреодолимой силы, чрезвычайных и непреодолимых при данных условиях обстоятельствах, которые требуют обеспечения соответствующими доказательствами.

           Основным субъектом, занимающим главную позицию в сфере предоставления туристского продукта,  является  туроператор. Правовые основания возникновения соответствующей ответственности   в  сфере туристического обслуживания  определяются  положениями  ст. 9 Закона N 132-ФЗ, согласно которым туроператор обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристами и (или) иными заказчиками. При этом туроператор и турагент несут предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта.                                               

            В  соответствии с п.50 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей"    ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги), если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо (статья 9 Федерального закона от 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности").

Все  претензии, связанные с нарушением условий договора реализации туристского продукта, турист может предъявлять согласно  ст.ст.9, 10.1, 17.1,17.4,17.5 Закона  № 132-ФЗ,  п.22 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта к туроператору и организации, предоставившей финансовое обеспечение (банковскую гарантию или застраховавшей ответственность туроператора).